ニフティの失敗

「悪徳不動産屋の独り言」さんから２回ほどトラックバックいただきました。

既にメールでの謝罪で済む段階ではないのに、何故こう後手後手で動くのかと思うしかありませんでした。
メールで非礼を詫びるなら、もっと初期の段階でやるべきだし、そういうときは少なくとも全面的に謝罪すべきです。
あんな謝罪しているんだかしていないんだかよくわからない内容ではなく、もっと誠意を感じられる内容にすべきでしょう。どうせ講評について言い訳するのなら、ぶっちゃけ３人の審査員の講評を全て公開してしまった方がよいです。
もうここまで来たら手の内を全て晒して何も隠し立てしない方がよいのですよ。
公平な選考をしたというのなら、審査員の方にどのような基準で選考をお願いしたのか。とか、審査員の方にお願いした審査対象は、ココログを開始して１年近くにわたるため、膨大な量を読む必要があったため、今回は○○月～○○月の間の記事に関してに絞りましたので、多少的はずれの講評になってしまったかもしれません。とか、もう少し審査内容についての説明もして理解をもらうとか方法はあったのではないかと思うのですよ。

というか、本来ならこういう謝罪メールは、あの的をはずれた講評の代わりに、今回のコンテストの運営について至らない点が多々あったことをお詫びいたします、つきましては、皆様からもお知恵を拝借したいのでどの部分を改善すべきかお気づきの点がありましたら教えて下さいと、選外になったノミネート作品の方達全員に送るべきじゃなかったのかなあと思うわけですよ。

今となっては、時期を失していて、「メールだけではすまそうとは不誠実な会社だ」と言われてしまい、逆にマイナスになってしまいました。
そう、今となっては、菓子折持って、担当責任者が直接該当ブロガーさんのご自宅へ伺って謝るしか方法がないじゃないかですか。

ついでにいうと、その前に「悪徳不動産屋の独り言」さんが出した公開質問状にきちんと答えないといけないですね。
社長宛にトラバまでしたのですから、無視を決め込むのではなく、まずあの質問状にきちんと答えることが一番最初にすべきことだと思います。
あの質問状にどれだけ誠意を持って答えてくれるのかによって、企業がどれだけ真摯な対応をとっているか計ることができるのですから。

逆にいうと、公開質問状が出る前に、謝罪メールを送って今回の不手際のお詫びと今後の運営の改善点を明らかにしておけば、こんなに大きな問題にならなかったのになあと残念でなりません。

実は、「絵文禄ことのは」さんに

やらせ疑惑もあるがココログブックスでの「選考」は良心的だろう。書籍に向いた内容でなければ採用されないわけで――落選したブログが劣るという意味ではない、それは極めてウェブ向きで紙媒体向きではなかったというだけの話なので誤解なきよう――、それをランキングだけで決めるというのであれば、素人考えで出版事業に手を出しているのか、本の形さえ作れればいいのか、と言いたくもなる。

とありました。
このブログの運営者はプロの文筆家なのですが、そういう方から（そしてココログとは無縁の方である）のこのような指摘があるのだから、ココログ側が何らやましいことがないであれば、本当に審査基準とか審査内容について明らかにして疑惑の誤解を解けばいいじゃないかと思うのですよ。

また「ことのは」さんからの引用ですが

さて、ここまではひたすら「ウェブと紙媒体、それぞれに求められる最適な表現方法は違う」という話をしてきた。ウェブの記録をそのまま紙媒体に収めるのは、映画のシナリオ本と同じく「そのままの記録の保存」という意味でしか評価できない。メディアミックス、あるいは多メディア展開とは到底呼べない、というのがここまでのまとめだ。

書籍とネット上のコンテンツは似て非なるものということで、ブログをそのまま書籍化するのは難しいというのであれば、選考基準にあった

・ブログならではの機能に関心が高く、コミュニケーションに積極的なもの

という内容そのものが実は最初から矛盾したものだったのではないかと思うのです。
そういう「ブログらしさ」と「書籍化」は相容れないものです。そんなの素人でもわかります。
だって、ブログらしくトラックバックが盛んだったり、コメント欄が盛んだったりしても、それを、どう紙媒体で表現できるのでしょうか？無理ですよね。クリック一つでリンク先にいけるわけではないし、コメント内容を掲載するとしたら、コメント主に了解とらなきゃいけないだろうし、印税の話とか著作権の話とか考え出したらきりがないもの。

もっとはっきり、「内容的も売れやすく、書籍化の編集が一番やりやすいもの」を選んだと言えば良かったのに。
大賞を発表して本を発売するのに２ヶ月ほどのスケジュールしか期間がないから、短期間で書籍になるものを選びました。他の作品だと、更に編集作業に時間がかかるため今回のこのスケジュールでは難しいので残念ながら選外になりましたといえば、もっと納得がいったのではないでしょうか。

何というか、相手の気持ちを思いやる心があれば、また対応は違ってくるのではないかと思います。
自分の体裁を繕うことを考えずに相手を思う心で接すれば、その心は相手にも通じるはずです。
まあ実際通じない人もいるけど、今回のノミネートされた方達は違うと思いますよ。
単なるクレーマーではなく、思いやりの心で誠心誠意対応すれば無理難題を通す方達ではないと思います。
まずは誠意を相手に見せることだし、相手に誠意を感じさせるような対応をすればよいのです。
誠意が通じなければ意味はないですから、はっきり誠意をみせる方法を実行すればよいのです。
今更大賞の選考し直しをするわけにも、パーティのやり直しをするわけにもいきません。
そんなことは誰だってわかっています。問題は、それで不快に感じた方達の不快感をどう取り去るべきかということです。そのためにはどう対応すればよいのか考えてみたらよいのではないでしょうか。

実は去年ちょっとした研修の中で「ホスピタリティ」という言葉を知りました。
辞書で調べたら、「相手を丁重にもてなすこと」と出ましたが、ビジネス分野でいうと、顧客の気持ちをくみ取りつつ、心地よいサービスを提供するということでしょうか。相手の立場に立って、心をこめて応対せよということだと思います。

まあ、それだけの気持ちをこめてサービスを提供していれば、最初からこんな騒動には発展しなかったのでしょうし、この精神こそが真の顧客を獲得する考え方だとは思うのですが、それができない企業は多いですよね。少なければ、そんな言葉が出てきて、協会だとかなんだとか、それをウリ文句にする企業が出てくるわけないですもん。

あ、私ですか？い、いえ、研修で知りましたが、実践となると・・・・修行中の身です・・・としか言えません（汗）

ホスピタリティについてのブログもあるようなので、ぜひニフティの社員さんには勉強してほしいと思います。
ついでに社員研修でホスピタリティ研修をされることをお勧めします。
そういう協会もあるようですから、幹部社員研修や、中堅社員研修などに取り入れるといいですよ。
顧客サービスの何たるかを理解できると思いますから。
ぜひこの研修はニフティの社員研修に取り入れて欲しいなと切に願います。